Twilio を使ったミニコールセンターシステムです。
Twilio を使ったコールセンターシステムで、以下の機能を実装しています。
- 音声自動応答（IVR）
- 音声ガイダンス
- キューイング（待ち順番アナウンス付き）
お客様がある電話番号に電話をかけると、お問い合わせは1を、最新の製品情報をお聞きになりたい場合は2を押すように求められます。1を押したら、オペレータに接続します。オペレータ不在時はキューに入ります。お客様の待ちの順番をアナウンスした後、保留音が流れます。オペレータが準備でき次第、オペレータに接続します。2を押したら、製品情報ガイダンスが流れます。1,2以外が押されたら再度入力が求められます。10秒待っても何の入力も無い場合、あるいはお客様がPB信号を送ることができない場合は、オペレータにつなぎます。
オペレータは、お客様と同じ電話番号に電話します。発信者番号がDB検索され、オペレータだと判定されれば、オペレータは待ち受け用のキューに入り、お客様の電話を受けることになります。
入電からキューに入るまでのシーケンスです。
PHPで実装されています。PHPが必要です。Twilioからインターネットでアクセス可能である必要があります。Webサーバ等にインストールしてください。バージョンは5.5を使って開発しました。また、TwilioのPHP Helperライブラリを使っていますので、インストールが必要です。「ZIPファイルでインストール」を前提にしており、require_once 'Services/Twilio.php';とあるように、Twilio-MiniCC本体と同じ場所にライブラリのServiceフォルダ以下が設置される前提です。適宜環境にあわせて変更してください。
MySQLでオペレータかどうかの認証を行います。MySQLのインストールを行ってください。開発バージョンは5.1を使いました。
データベース（名前任意）を作成し、ユーザ（名前任意）に権限を付与します。 テーブルを作成します。
CREATE TABLE operators (
telnum varchar(20),
PRIMARY KEY (telnum)) ENGINE InnoDB;
オペレータにしたい電話機の電話番号をINSERTしてください。
Twilio-MiniCCのPHPファイル/XMLファイルを配置します。インターネットでアクセス可能である必要があります。
- index.php
- Database.php
- wait.php
- information.xml
Database.phpの定数部分は使用環境に合わせてください（データベース名等です）。 それぞれのファイルの意味等は実際のソースコードを見てください。参照サイトも含め、コメントも出来る限り入れました。
TwilioはApacheのBasic認証に対応しています。Twilio-MiniCCを設置するフォルダに、Basic認証設定することをオススメします。
Twilioにログインし、「電話番号」をクリックします。Twilio-MiniCCを起動させたい電話番号をクリックし、「Request URL」を編集します。以下のように記載します。
http://A:B@C/D/index.php
A: Basic認証のユーザ名B: Basic認証のパスワードC: Webサーバのドメイン名D: Twilio-MiniCCを置いた場所
以上で終わりです。
Copyright © 2014 rutoru
Licensed under MIT license.
https://github.com/rutoru/Twilio-MiniCC/blob/master/LICENSE
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