Squad 7: Arepaconpebre
Equipo Front End:
- Diana Rojas
- Nerymar Guarnizo
- Bárbara Di Niscia
UX Designer:
- Catalina Cepeda
20 de mayo 2020
Brindar una atención al cliente de calidad que nos permita estar siempre que el usuario nos necesite, teniendo en cuenta que Tenpo es una empresa 100% digital.
Tenpo es una aplicación financiera donde puedes manejar tu plata sin papeles ni trámites burocráticos y hacer diversos tipos de transacciones de manera fácil, rápida y segura. Pudiendo realizar compras en sitios web internacionales y pagar suscripciones sin necesidad de una tarjeta de crédito.
Para este desafío, Tenpo nos solicitó crear una oportunidad de mejora para potenciar la calidad de servicio al cliente. Para esto realizamos un estudio donde investigamos la cantidad de reclamos que existen a través de la aplicación, y muy importante saber a qué correspondían los reclamos. Acá obtuvimos la siguiente cifra:
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El 32% de requerimientos corresponde a “reclamos”.
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Si investigamos estos reclamos, nos dimos cuenta que el 24% corresponde a que no se refleja el retiro de plata a cuenta bancaria. Lo que genera mucha incertidumbre, ya que no se ve dónde se va la plata.
También utilizamos la herramienta Maze para poder testear una tarea sencilla: “acabas de transferir plata y aún no se refleja en tu saldo. ¿Cómo podrías obtener respuesta a esta tarea? El 77% supo encontrar la respuesta mediante el Centro de Ayuda; no así, el 23% restante que no encontró respuestas, ya que se dirigió al chatbot y no tiene las respuestas necesarias. Gracias a esta investigación pudimos presentar nuestras propuestas de mejora.
Por lo tanto llegamos a la conclusión de que el usuario necesita por un lado, más confianza a la hora de ver que está sucediendo con su plata, es decir, tiempo en reflejarse su carga de plata y retiro de plata de Tenpo a cuenta bancaria. Y además disminución de tickets al momento de hacer consultas en servicio al cliente.
Para esto generamos tres soluciones:
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Visualizar el monto a descontar y tener un seguimiento.
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Disminuir a máximo tickets de reclamo. Aplicando categorías y subcategorías a las solicitudes .
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Eliminar Chatbot y crear un nuevo ítem de preguntas frecuentes.
Utilizamos React para la estructura, Firebase para guardar la información, CSS3, Flexbox y Material-UI para los estilos.
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Atención: Este proyecto fue diseñado y programado solo para dimensiones de celular, ya que está basado en una app mobile.
Link del deploy 🚀
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